Product Discovery ในสายงาน UX เป็นยังไงกันนะ แล้วการข้ามสายจาก Graphic Design มาเป็น UX Designer นั้นมีอะไรที่ต่างออกไป [UX Part 3/3]
หลายคนที่เข้ามาอ่านบทความนี้ อาจจะผ่านบทความแรก และบทความที่สองกันมาแล้ว ถ้ายังไม่ได้อ่าน สามารถตามไปเก็บมาก่อนได้ “อย่าให้แค่สัญชาตญาณในที่ประชุมกลุ่มเล็ก ๆ เป็นตัวตัดสินว่าอะไรคือสิ่งที่ตอบโจทย์ลูกค้ามากที่สุด [UX Part 1/3]”, UX Designer — UX Writer ความต่างในภาคปฏิบัติ [UX Part 2/3] หากใครที่อ่านมาแล้ว มารับชมกันต่อได้เลยครับ
UX Designer — Product Discovery
K.KITJA CHALONGDEJ คุณกิจ UX Designer ดูแลในส่วนของ Research Product Discovery เวลาที่ทีมต้องการจะออก Product ใหม่ ๆ ก็จะมีหน้าที่ในการไปทำการ Research ว่า Product นี้มีประโยชน์หรือมอบคุณค่าอะไรกับลูกค้าเรา สิ่งที่เราทำดีกว่าคู่แข่งอย่างไร และตอบโจทย์ธุรกิจอย่างไร
เราเริ่มจากการทำความเข้าใจตลาดก่อน วิธีการที่เราเลือกใช้คือ Competitor analysis ดูว่าคู่แข่ง ณ ปัจจุบันทำมีจุดแข็ง-จุดอ่อนอย่างไร เช่น ลูกค้าชอบ Product ของคู่แข่งรายนี้มากๆ เราต้องมาคิดต่อว่า เราจะทำยังไงให้ Product ของเราดีเพียงพอหรือมีอะไรที่มากกว่า เพื่อให้ Product ของเราเอาขนะคู่แข่งได้
นอกจากต้องเข้าใจตลาดเราต้องเข้าใจลูกค้าด้วย ซึ่งส่วนใหญ่เราเลือกใช้วิธีการ Concept test กับกลุ่มตัวอย่างลูกค้าเพื่อเป็นการทำความเข้าใจลูกค้าในหลายๆ แง่มุมเช่น ความคิดเห็นของลูกค้าทีมีต่อ Product ประโยชน์ของ Product ทีมีต่อลูกค้า และข้อควรระวังก่อนปล่อย Product นี้สู่ตลาด
ยกตัวอย่างของผมเอง ผมต้องการเดินทางไปพักผ่อนที่ต่างจังหวัด ผมอยากได้ความสงบ สถานที่ที่ไม่วุ่นวาย เพื่อที่จะได้พักผ่อน ประมาณนี้ใช่ไหมครับ แต่ลึกๆ แล้วอ่ะ ผมต้องการอากาศบริสุทธิ์มากกว่า เนื่องจากมลพิษทางอากาศ
หน้าที่ของ Product discovery คือ หา Insight หรือความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า เหตุผลของความต้องการ หรือ อะไรที่ลูกค้าอยากทำให้สำเร็จและ Product ของเราสามารถมอบสิ่งเหล่านั้นให้ลูกค้าได้ไหม
UX ในมุมมองของคุณ กิจ
UX ในความหมาย ความรู้สึกของผม จริง ๆ แล้วเราเป็นคนที่สื่อสารความรู้สึก ความต้องการของ User ให้กับทาง Business เค้ารับทราบ ก็คือว่าปกติแล้วเนี่ย เราทำของให้ Customer เราใช้ใช่มั้ยครับ ลูกค้าใช้ก็จะบอกว่า ชอบ หรือไม่ชอบ มันก็จะมีอยู่สอง Choice ใช่มั้ยครับ อ่าวแล้วไม่ชอบเพราะอะไร เราในฐานะคนทำ Product เราก็อาจจะคิดว่า ลูกค้าเค้าชอบเพราะว่าของเราถูกไง ลูกค้าเค้าชอบเพราะว่ามันหาซื้อง่าย แบบนี้ใช่มั้ยครับ แต่ว่าลึก ๆ แล้วในฐานะ UX เราก็จะพยายามเป็นตัวกลางในการสื่อสารให้ Business เค้ารับทราบว่า ณ ปัจจุบันนี้ ลูกค้าเค้าใช้โปรดักส์ ไม่ว่าจะเป็นของเรา หรือของคู่แข่ง เค้ามีความรู้สึกอย่างไร เค้าคิดยังไง เค้ามีขั้นตอนวิธีการทำงานในแต่ละส่วนยังไง เพื่อที่จะนำไปคุยกับ Business ว่า ตอนนี้พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนแล้วนะ และ Product ของเรายังสอดคล้องกับพฤตกรรมของเค้าอยู่หรือเปล่า เมื่อเราเห็นสัญญาณแบบนี้แล้วควรต้องเริ่มคิดแล้ว เราจะไม่มีทางรู้ได้เลยว่า พฤติกรรมของ User จะเปลี่ยนไป ได้เมื่อไหร่ ยังไง ยกตัวอย่างเช่น พฤติกรรมการจ่ายเงินที่ปั้มน้ำมันเราเปลี่ยนไป เราใช้เงินสดน้อยลง เราเริ่มกังวลเรื่องการสัมผัสกับพนักงานปั้มน้ำมัน หลายๆ ปั้มเมื่อลูกค้าเติมน้ำมันเสร็จป้าย LCD จะแสดง QR ให้เราชำระเงินทำให้เกิด Touch point ใหม่ที่แตกต่างไปจากอดีต และช่วยลดเความกังวลในสถานการณ์ปัจจุบันให้กับลูกค้า
หลัก ๆ ของ UX ที่คุณกิจมองเลยก็คือ เป็นที่สื่อสารความต้องการของ User ให้ Business ฟัง เพื่อที่จะทำให้ Business ไม่เกิดอาการคิดไปเอง
หน้าที่ความรับผิดชอบของคุณกิจ
โดยปกติเรารับงานจาก Business เพื่อสำรวจความต้องการของลูกค้าเพื่อดูว่ามีความต้องการนี้จริงไหม กลุ่มลูกค้าเราคือใคร ปัจจุบันลูกค้ากลุ่มนี้มีปัญหาและอุปสรรค์อะไรบ้าง เรามีการเตรียมตัวอย่าง Product ของเราไปให้ลูกค้าได้ทดลองใช้งาน ซึ่งจะได้ทั้งความคิดเห็นและข้อเสนอแนะจากลูกค้าโดยตรง เพื่อนำไปปรับก่อนที่จะเริ่มพัฒนาในขั้นตอนถัดไป
ในกรณีเรามี Product เดิมอยู่และต้องการจะออก Feature ใหม่ เรามีการเชิญทั้งกลุ่มลูกค้าเดิมหรือกลุ่มลูกค้าใหม่ ทดลองใช้งาน Product ว่าสามารถใช้งานได้ไหม มีจุดไหนที่ลูกค้าติดขัดในเรื่องการใช้งาน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการแสดงข้อมูล ตำแหน่งของปุ่ม ข้อความที่ใช้ ฯลฯ เรามีหน้าที่รวบรวม Feedback และสิ่งที่สังเกตได้จากการใช้งานของลูกค้า เพื่อนำไปปรับปรุง Product ให้ดียิ่งขึ้นก่อนถึงมือลูกค้า
หากเราสามารถรับฟังลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา เข้าใจลำดับความคิด อะไรที่ทำให้รู้สึกกังวลใจ หรือ อะไรที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจ หากเราเข้าใจอยากลึกซึ้งและถูกต้อง เราจะสามารถออกแบบ Product ได้ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
Methodology ในการทำงาน
โดยปกติแล้วในฝั่งของ Discovery เราทำงานบนพื้นฐานของ Design Thinking ส่วนใหญ่เราใช้วิธีทำความเข้าลูกค้าโดยการ In-dept interview หรือการสัมภาษณ์เชิงลึก เนื่องจากเราต้องสัมภาษณ์ลูกค้าอยู่เรื่อยๆ บวกกับสถานการณ์ปัจจุบันที่เราต้องปรับตัวทั้งกระบวนการสัมภาษณ์มาเป็น Online ทั้งหมด มีความท้าทายหลายๆ อย่างเหมือนกันเพื่อให้มาซึ่งข้อมูลจากลูกค้า เพื่อให้สอดคล้องกับสิ่งที่เราต้องการการเลือกวิธีการจึงเป็นเรื่องสำคัญ เราเริ่มจากวัตถุประสงค์และผลลัพท์ที่เราคาดหวังจากการทำ Research ครั้งนั้นๆ ก่อน เช่น เราอยากรู้ว่าพฤติกรรมการกู้เงินคนส่วนใหญ่เป็นอย่างไร เราอาจใช้วิธีการส่ง Online survey ออกไปก็สามารถทำได้เหมือนกัน สิ่งที่ได้มาคือจำนวนคนที่เราไปจากการสำรวจ เมื่อเราได้ข้อมูลมาชุดนึงแล้วเราอยากรู้จักคนกลุ่มนี้มากขึ้นอีก เราใช้วิธีเชิญกลุ่มคนเหล่านี้มาเพื่อสัมภาษณ์เชิงลึกในขั้นตอนถัดไป โดยจะเน้นทำความเข้าใจลูกค้าเป็นหลัก เพื่อให้ได้มาซึ่งวิธีคิด การตัดสินใจ ความรู้สึก และนำข้อมูลที่ได้ส่งต่อให้กับทีมออกแบบและพัฒนาต่อไป (Part ของ UX Design)
Survey ก่อนเมื่อได้ Volumn มาแล้วก็เชิญมาทำ In-depth interview กัน
อีกกระบวนการที่เรานำมาใช้บ่อยๆ คือ Usability test เราทดสอบการใช้งานเพื่อให้มั่นใจว่า Product ที่เรากำลังจะปล่อยออกสู่ตลาดนั้นมีความลูกค้าสามารถใช้งานได้อย่างราบรื่น และไม่มีจุดไหนสุ่มเสี่ยงที่ลูกค้าจะใช้งานไม่สำเร็จหรือเปล่า ซึ่งก็มีความท้าทายเช่นกัน เราต้องควบคุมการทดสอบผ่าน Online และปัจจัยต่างๆ ที่เราควบคุมได้ลำบากในฝั่งลูกค้าเช่น ปัญหาเรื่อง Internet แต่ก็สนุกดีครับ 55+
อยากร่วมงานกับคนแบบไหน
มีสองแบบ โดยส่วนตัวเรามีความถนัดในด้านนึง พอถึงจุดๆ นึงความถนัดของเรายังใช้ได้ไหมนะกับปัจจุบันนี้ เราก็อยากจะทำงานกับคนที่เค้ามีมุมมองใหม่ ๆ ในการทำงานที่ แตกต่างออกไปจากปกติที่เราทำ อย่างเช่น แบบการที่มีคนเข้ามาทำให้เรารู้สึกถึงมุมมองอื่น ให้รู้สึกว่า เออมันมีวิธีนี้ด้วยเหรอ
ส่วนอีกแบบนึงอาจจะเป็นคนที่เก่งด้านอื่นอาจจะทำงานสายงานอื่น ไม่จำเป็นต้องเป็น Peer กับเรา คือเราก็จะมีความรู้ด้าน UX แต่ถ้าเรารู้จักคนที่เป็น Marketing เรารู้จักคนที่เก่งด้าน Business หรือเก่งด้าน Dev หรืออื่น ๆ คือเป็นคนวงนอกที่มี Mindset เดียวกันกับเรา ที่แบบชอบ หรือสนใจด้าน UX อยู่แล้ว มันก็จะทำให้เราคุยกับเค้าง่ายขึ้น Adapt ง่ายขึ้นในมุมว่า สมมติว่าคุณเป็นคนที่สนใจบางอย่าง ก็อาจจะมาแชร์กันเค้าอาจจะมีวิธีอะไรที่มันนอกเหนือจากสิ่งที่เราทำ ณ ปัจจุบันตอนนี้ คือจริง ๆ ผลลัพธ์เราไม่ซีเรียส เราสนใจวิธีคิดของเค้ามากกว่า ว่ามันเอาวิธีคิดเหล่านั้นมาปรับกับเราได้อย่างไร
UX Designer
K.THANAPORN PANJAN น้องฝน UX Designer ปัจจุบันดูโปรเจกต์อยู่หลากหลายตัวเลย ถ้าพูดออกไปเชื่อว่าผู้อ่านหลาย ๆ ท่านก็จะต้องรู้จัก ก่อนหน้านี้น้องฝนเป็น Graphic Designer, Visual Designer ได้ราว ๆ 3 ปี จากนั้นก็เพิ่งได้ผันตัวเองมาเป็น Junior UX Designer ที่นี่ที่แรกเลย ตอนนี้ก็ทำที่นี่ได้ราว ๆ 2 ปีกว่าแล้ว
เพราะอะไรถึงย้ายสาย
รู้สึกว่า Visual หรือ Graphic มันค่อนข้าง Abstract นิดนึง วิธีการคิด วิธีการทำมันขึ้นอยู่กับ Static อย่างเดียว แล้วยิ่งที่เก่าเราทำสาย Fashion ด้วย บางทีเราก็เห็นว่าคนบอกอันนี้สวยมากเลย เราก็คิดว่า เหรอ มันสวยตรงไหนเหรอ ก็คือจะมีความแบบ ไม่เข้าใจว่า ความ Abstract อะ มันขนาดไหนอะไรงี้ เราก็เลยเริ่มสนใจวิธีการ Design ที่มันต้องมี Logic เข้ามา ก็เลยได้มีโอกาสไปลงคอร์ส UI กับคุณแบงก์ Apirak แล้วก็เป็นช่วงจังหวะพอดีที่พี่ Boyn (ที่สัมภาษณ์ 2/3) ซึ่งเป็นรุ่นพี่ที่มหาวิทยาลัย แชทกลุ่มมาบอกว่าทาง SCB กำลังรับ Product Designer ถ้าสนใจก็มาสมัครได้ โดยที่เราก็อยากทำอยู่แล้ว บวกกับความที่บ้านเราอยู่ใกล้อีก ก็เลยสมัครแล้วก็เลยได้มีโอกาสมาทำ ตอนนี้เราก็อยู่มาประมาณ 2 ปีแล้ว จะบอกว่าพี่บอยนี่เป็นรุ่นพี่ที่ไกลกันมาก ๆ พี่บอยเค้าจบมานานแล้ว แล้วก็จะบอกว่า เข้ามาได้ 3 เดือนก็ Covid เลย… ทำให้ไม่ค่อยรู้จักคนอื่นเลย
การทำงานที่เปลี่ยนไป
ตอนที่เรายังเป็น Graphic Design เวลาที่เราจะทำงานที่เป็น Period เช่น 9.9, 10.10 เราก็จะมีการ Set แล้วว่า จะใช้สี, ใช้รูป, ใช้ Style แบบไหน, ใช้ Text อะไร เพื่อให้ทุกอย่าง ไปในทางเดียวกัน พอหมด Period ก็จะ Reset ใหม่
ถ้าเกิดเป็นการ Design Product หรือ Web อะไรพวกนี้ ก็คือ Set ที่กล่าวมาทั้งหมดแล้วใช้ยาวไปเลย ความยากก็คือ เราต้อง Design ให้รู้ว่า หน้านี้กับหน้าที่แล้ว มันคือสิ่งเดียวกันนะ ต้องมีความ Related กัน ต้องมีความ Consistency
หน้าที่ของเราคือ ทำยังไงก็ได้ให้ลูกค้าคิดน้อยที่สุด แล้วก็ให้เค้าใช้ App เรา แต่ว่าเหมือนว่าเค้าไม่ได้ใช้
เรากำลังอ่านเล่มนี้อยู่ Don’t make me think อยากแนะนำให้ลองไปหาอ่านกันได้
หน้าที่ความรับผิดชอบในทีม
เวลาที่ Product Owner เค้าคิด เค้าวางแผนเค้าก็จะมาเป็น Text เยอะ ๆ ตัวหนังสือเยอะ ๆ เป็น Story ใน Jira ใช่มั้ย หน้าที่ของเราคือ เอาสิ่งที่อยู่ในจินตนาการของ PO เอามา Visualize ออกมาเป็น Flow การทำงาน ทำยังไงก็ได้ให้มันออกมาใช้ง่าย ใช้ลื่น แล้วก็ให้ทุกคนเข้าใจให้ได้มากที่สุด เหมือน แปลสารจากเค้า ออกมาเป็นหน้า Application แต่ละหน้าอะไรประมาณนี้
ในกรณีที่เป็นการ Upgrade จาก Application ของเดิมที่เรามีอยู่แล้ว หลาย ๆ ครั้งทาง Product Owner เค้าก็จะมี Sketch up มาให้ มี Mockup มาให้ แล้วก็อธิบายเราว่า เค้าต้องการแบบไหน อย่างไร แต่ในกรณีที่เป็น Application ที่ยังไม่เคยมีมาก่อน เป็นการทำใหม่เลย ก็จะต้องมีการทำการ Research และ/หรือ เราก็จะไปดูว่ามีที่ไหนที่เค้าทำคล้าย ๆ สิ่งที่เราจะทำบ้าง ดูมาหลาย ๆ App แล้วก็เอามาแปะ ๆ ๆ แล้วก็ค่อยนำมา Design
เอาจริงเลยนะ หน้าที่ของเราคือ ทำยังไงก็ได้ให้งานเสร็จตามไทม์ไลน์ ฮ่า ๆ
Methodology ที่ใช้
ส่วนใหญ่ที่เราใช้เลยก็คือ “Lean” เนื่องจากว่า Design Thinking ตัวมันจะค่อนข้าง Process เยอะกว่า แล้วด้วยความที่บอกว่า เราต้องทำงานตามไทม์ไลน์ใช่มะ เราก็เลยพยายามที่จะต้อง Lean มัน ก็คือเรามีความ อันไหนตัดทิ้งได้ตัด ทำเสร็จแล้วเราก็นำไป Test เลย ก็อาจจะเอาไป Test กับคนที่อยู่ใน UX นี่แหละก่อน มีหลายแบบให้เลือก คุณคิดว่ายังไง แล้วก็ทำวนเป็น Loop จนกว่าเราจะได้สิ่งที่เราคิดว่าโอเคแล้ว จากนั้นถึงนำไปเสนอ PO กับ BU ต่อไป
ชอบทำงานกับคนแบบไหนที่สุด
ถ้าเป็น Peer ก็ชอบคนที่กล้าแสดงออก กล้าพูด มีอะไรก็สามารถพูดออกมาได้เลย ไม่เงียบ ๆ อะไรประมาณนี้ ถามว่าทำงานกับคนเงียบ ๆ ได้ไหม ก็คือทำได้ แต่ว่าถ้าเรามาทำงานแล้วเราได้ดิสคัสกัน ว่าอย่างนั้นดีกว่าไหม อย่างนี้ดีกว่าไหม แล้วเราก็แนะนำเค้าแล้วก็แบบ ไปปรับแก้ให้มันดีขึ้นอะ มันจะยิ่งทำให้งานเราเหมือนโดนขัดเกลามากขึ้น คือถ้าเราทำงานกับคนที่แบบ ได้ครับ ได้ค่ะ มันก็จะแบบไม่ค่อยได้ Grow idea ซึ่งกันและกัน อะไรประมาณนี้ แล้วก็ชอบคนที่สามารถรับ Feedback แล้วนำกลับไป Improve เพื่อพัฒนาต่อไป
จริง ๆ แล้วเราค่อนข้างเป็นคน Open mind ก็คือเราคิดว่าใครก็สามารถมาทำ UX ได้หมดเลย ในทีม UX ของเรา ที่เราทำก็ค่อนข้างที่จะมีความ Diversity สูง มีทั้งชายทั้งหญิง รวมถึงเพศทางเลือก ถึงแม้ชายมันจะน้อยหน่อย ถ้ามีผู้ชายเข้ามาเพิ่มอีกหน่อยก็จะดี มันก็จะได้มีความคิดเห็นแบบชาย ๆ บ้าง รวมถึง
รวม ๆ ก็คือ Open mind, กล้าพูด, รับฟัง เราชอบหมดเลย
สุดท้ายนี้อยากจะบอกว่า มนุษย์เราอะ ไม่ควรที่จะหยุดการเรียนรู้อะ ทั้งการใช้ชีวิต รวมถึงการทำ UX ด้วย คือเหมือนกับเราก็ต้องเรียนรู้ที่จะเข้าใจ User ด้วยใช่ปะ แล้วเราก็ต้องไป Test อะ ว่าแบบนี้ จริงไหม คือเราควรจะแก้ไขสิ่งที่เราทำผิดพลาดไป เพราะมันก็คือการเรียนรู้ Learning from Mistake ทุกวันนี้เราก็คือเรียนอยู่ตลอดเลย เรา Take course Udemy รัว ๆ เอาใบ Cert มาแปะใน Linkedin รัว ๆ เลย ถึงแม้ว่า Cert Udemy มันจะไม่มีผลก็ตาม ฮ่า ๆ
Conclusion
ก็จบกันไปแล้วนะครับสำหรับการสัมภาษณ์ UX ทั้ง 6 ท่าน หากท่านไหนยังไม่ได้อ่าน สามารถไปอ่านกันได้ที่ อย่าให้แค่สัญชาตญาณในที่ประชุมกลุ่มเล็ก ๆ เป็นตัวตัดสินว่าอะไรคือสิ่งที่ตอบโจทย์ลูกค้ามากที่สุด [UX Part 1/3], UX Designer — UX Writer ความต่างในภาคปฏิบัติ [UX Part 2/3] และแน่นอน หากทุกท่านสนใจงานทางด้าน UX สามารถ Apply จากลิงค์ด้านล่างได้เลย
